Wir bekommen jeden Tag viele Mails zu MTB-News.de – Benutzer melden sich mit Loginproblemen, beschwerden über Beiträge gehen ein, vergessene Passwörter machen Probleme etc. Früher sind diese Mails auf einen normalen Email-Account von mir gegangen – das hat sich auf Dauer negativ auf den Prozentsatz der beantworteten Mails ausgewirkt – einzelne sind versandet oder blieben unbeantwortet liegen.
Als erste Lösung haben wir einen speziellen Mail-Account eingerichtet, auf den wir (rikman und ich) dann gemeinsam per Weboberfläche (Squirrelmail) zugegriffen haben. Auf Dauer hat sich das als schlechte Lösung erwiesen (Kein Threading, doppelt beantwortete Mails, übersehene Mails…) – etwas Neues musste her. In 2004 sind wir dann sozusagen auf den Hund gekommen. Genauer gesagt auf Cerberus: Cerberus ist ist in der griechischen Mythologie der Höllenhund und Torhüter, der den Eingang zur Unterwelt bewacht. Cerberus Helpdesk ist ein Online-Ticketsystem, es besteht aus zwei Komponenten: ein Programm in C, das auf dem Server läuft und regelmässig die Mails auf einem bestimmten Account abruft und in eine SQL-Datenbank schreibt und einer Oberfläche (PHP/Smarty), mit der man auf die Tickets zugreifen und diese abarbeiten und beantworten kann.
Die Installation der Software ist gut dokumentiert und gestaltet sich damit recht einfach – danach kann es losgehen: die Benutzung der Oberfläche ist sehr leicht und schnell möglich – man kann ohne Blick in die Doku direkt loslegen.
Alle Mails, die aus irgendwelchen Formularen auf MTB-News resultieren und die, die beispielsweise an hilfe@… gehen landen im Cerberus – dort werden sie gegen eine Liste unserer Regeln gefiltert (Spam und selbst eingerichtete). Wenn also eine Mail “Autoreply” im Betreff enthält fliegt sie im Cerberus direkt in den Müll :)
Die Regeln sind flexibel und sehr einfach aufzusetzen – der Spam Filter ist selbstlernend (Bayesscher Filter).
Die Cerberus Oberfläche hat eine Listenübersicht – dort sieht man auf einen Blick offene oder wiedereröffnete Tickets – nichts kann verlorengehen. Zusätzlich gibt es eine gute Suchfunktion, dass man auch alte Tickets leicht wiederfinden kann. Darüber landet man in der Ticket-Ansicht.
Die Nachrichten selbst haben eine volle Historie, man sieht, wer wann was geschrieben hat und ob es schon andere Tickets von dieser Mail Adresse gibt. Es kann so nicht mehr vorkommen, dass Anfragen von mehreren Helpdesk-Usern doppelt beantwortet werden.
Zur Arbeitserleichterung verwenden wir Email-Templates – Beispiel:
Hallo ##username##,
du kannst deinen Benutzernamen hier selbst ändern:
http://www.mtb-news.de/forum/profile.php?do=editpassword
Viele Grüße, ##agent_username##
Jedes Ticket hat einen Status (offen, geschlossen, Kundenantwort etc.) – wenn man ein Ticket beantwortet hat wird es normalerweise geschlossen und ist so aus den Übersichten verschwunden.
Zusätzlich gibt es auch noch Statistikfunktionen – man kann beispielsweise sehen, wie lange es durchschnittlich dauert, bis es die erste Antwort auf eine Anfrage gibt.
Da ich an anderer Stelle Gutes über OTRS gelesen hatte, sind wir irgendwann auf OTRS umgestiegen und haben es für ein paar Monate genutzt – nach einiger Zeit wurde die Oberfläche aber langsamer und langsamer (es hat beim Beantworten von Tickets enorm genervt …). Ein Update auf die neueste Version hat keine Besserung gebracht – wir sind wieder zu Cerberus zurückgewechselt.
Andere Helpdesksoftware:
Empfehlung: Wer regelmässig mit Anfragen von Kunden zu tun hat und diese durch mehr als eine Person webbasiert abarbeiten lassen will, sollte sich unbedingt im Bereich der Helpdesk-Softwarepakete umsehen – wir setzen dabei auf Cerberus Helpdesk und sind sehr zufrieden.
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